خدمة العملاء للعاملين بمراكز الاتصال

مدة البرنامج : 3 أيام .

أهداف البرنامج : عقب اكمال فعاليات البرنامج سيكون المشاركون قادرين على :
• تفهم الدور الحيوى لممثلى خدمة العملاء بوزارة الطاقة والكهرباء .
• التعرف على احتياجات ومتطلبات وتوقعات العملاء المختلفة .
• التعامل الفعال مع الانماط المختلفة للعملاء .
• الاستماع الفعال للمتعاملين وادارة المكالمات .
• التعامل مع شكاوى المتعاملين وتحويلها لفرص للتحسين والتطوير .
مخرجات البرنامج :
• ممارسة أساليب ومهارات الاستماع الفعال مع المتعاملين .
• تحليل ومتابعة شكاوى المتعاملين .
• استخدام خطط العمل للتطوير الذاتى .

محتويات البرنامج :
الأطر المعرفية للتميز فى خدمة العملاء
• خدمة العملاء والثقافة المؤسسية .
• الدور الحيوى لخدمة العملاءفى الأداء والتحسين والتطوير المؤسسى بوزارة الطاقة والكهرباء .
• خدمة العملاء بمراكز الاتصال .

الاتصالات الفعالة :
• السلوك المهنى لممثلى خدمة العملاء بمراكز الاتصال .
• الاستقبال المهنى لاتصالات المتعاملين ودوره في بناء الثقة واحداث التميز فى الخدمة.
• التعامل مع المكالمات الواردة وتحويلها .
• تسجيل المكالمات وتوثيق المراسلات الكترونيا .
• الاستماع الفعال لاحتياجات ومتطلبات العملاء .
• فن التساؤل وأنماط الأسئلة .

أساليب ادارة المكالمات :
• التعامل مع المكالمات المختلفة للعملاء .
• أساليب ادارة المكالمات .
• ادارة توقعات العملاء .
• متابعة نتائج الاتصالات .
• استخدام مؤشرات آداء مركز الاتصال KPI & Metrics and measurements في تحسين الأداء والاتصال .

الاحتياجات والمتطلبات المادية والسيكولوجية للعملاء :
• تفهم احتياجات وتوقعات العملاء من وزارة الطاقة والكهرباء .
• ادارة احتياجات ومتطلبات العملاء .

أساليب التعامل مع البريد الالكترونى :
• الخصائص والسمات الرئيسية لتقديم الخدمات عبر البريد الالكترونى .
• الاساليب المهنية لكتابة الرسائل والردود وارسالها بالبريد الالكترونى .

التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :
• الدوافع والرغبات والاحتياجات ودورها فى تشكيل السلوك الانسانى .
• كيفية التعامل مع الانماط المختلفة للعملاء .
• أساليب ادارة الغضب والنزاع .
• تحويل شكاوى العملاءالى فرص للتحسين والتطوير .

التعامل مع ضغوط العمل وتطوير الذات :
• أسباب ضغوط العمل لممثلى خدمة العملاء بمراكز الاتصال .
• استراتيجيات التعامل مع الضغوط .
• خطط التنمية الفردية .

الفئات المستهدفة :
موظفو خدمة العملاء بمركز اتصال وزارة الطاقة والكهرباء .

أساليب التدريب :
• ورش العمل .
• المحاضرات .
• الحالات الدراسية .
• تمثيل الأدوار .
• التدريبات الفردية والجماعية .
• الأفلام التدريبية .