الخدمة المتميزة للمتعاملين

أهداف البرنامج:
يهدف هذا البرنامج الى تمكين المشاركين به من تحقيق الأهداف التالية:

• تفهم الأبعاد الفكرية للتميز فى خدمة العملاء.
• تطوير و صقل قدرات ومهارات خدمة العملاء.
• تحديد الدوافع والاحتياجات السلوكية للعملاء.
• صياغة آليات تنمية الاتجاهات الايجابية لمقدمى الخدمة.
• التفاعل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
• تقديم أفضل الحلول المشتركة لمشاكل وشكاوى العملاء وتحويلها الى فرص ذهبية للتحسين المستمر.
• قياس خدمة العملاء استنادا الى معايير ومؤشرات التميز.
• اكتشاف وتطوير الذات لصقل قدرات ذكاء المشاعر لأحداث التميز فى تقديم الخدمات.

بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادرا على تحقيق ما يلى:
• التأصيل الذاتى لثقافة التميز فى خدمة العملاء.
• تطبيق أفضل ممارسات خدمة العملاء فى وزارة العمل استنادا الى أفضل الممارسات والتطبيقات الحكومية وكذلك المقارنة المرجعية لخدمة العملاء.
• توظيف أساليب تحليل السلوك و الأنماط الشخصية للتعامل مع الأنماط المتباينة من العملاء.
• تطبيق منهج وأدوات الجودة فى التعامل مع مشكلات المتعاملين.
• وضع خطط التنمية الذاتية لتطوير قدرات ومهارات التميز فى خدمة العملاء.

المحتويات:
الوحدة الأولى: الاطار الفكرى للتميز فى خدمة العملاء
• التميز فى خدمة العملاء هو التغير فى فلسفة الرؤى والتوجه الجديد نحو تأصيل الفروق وتقوية الميزات والقدرات المؤسسية انطلاقا من اقتناع العاملين بفكر وقيم خدمة العملاء والتى تتمركز حول الاستراتيجيات المحورية المؤسسية والمرتكزة على الدور الديناميكى للعملاء. كما أن التميز فى خدمة العملاء يعنى قيام المنظمة بتقديم خدمات ذات قيمة الى العملاء لمقابلة توقعاتهم والنتائج المطلوب تحقيقها وصولا الى الرضاء الكلى للعملاء.

وسيتم استعراض ما سبق تقديمة من خلال المحاور التالية:
• ماهية خدمة العملاء.
• مزيج الخدمات ذات القيمة المضافة وتوقعات العملاء.
• تأصيل و تقوية الفروق وتدعيم الميزات التنظيمية.
• الادارة بالعملاء مقابل الادارة التقليدية.
• الدور الحيوى لخدمة العملاء المتميزة فى دعم الخطط الاستراتيجية والتشغيلية لوزارة العمل.

الوحدة الثانية: دوافع واحتياجات العملاء
• يجب على مقدمى الخدمة التزود بقدرات وأساليب تفهم الدوافع والمحركات الداخلية المكونة للسلوك الانسانى وذلك بغرض مقابلة واشباع تلك الاحتياجات والاهتمامات. كما ينبغى على مقدمى الخدمة تفهم الأنماط الشخصية للعملاء والتكيف مع تلك الأنماط لمقابلة احتياجاتها السيكولوجية والعاطفية.

دوافع واحتياجات العملاء
• العملاء الداخليون والخارجون.
• حاجات واهتمامات العملاء.
• الاحتياجات السيكولوجية للعملاء.

بناء الاتجاهات الايجابية
• بناء جسور الثقة مع العملاء.
• تكوين المشاعر الايجابية.
• التعامل مع السلوك وتفهم الأنماط الفكرية والشخصية للعملاء.

الوحدة الثالثة: ديناميكية الاتصال والتميز فى خدمة العملاء
• تهدف هذه الوحدة الى التأكيد على دور الاتصالات الفعالة بين مقدمى ومستقبلى الخدمة، وبصفة خاصة الاستماع الفعال الى صوت العميل لمعرفة توقعاته و مشكلاته و اقتراحاته لتقديم أفضل الخدمات وذلك من خلال المحاور التالية
• طرق الاستجابة لمطالب العملاء.
• مهارات الاتصال الفعال.
• مهارات الاستماع الفعال.
• مهارات التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

الوحدة الرابعة:
منظومة الجودة فى خدمة العملاء وقياس رضاء المتعاملين.
• تهدف هذه الوحدة الى تزويد المشاركين بأفضل الممارسات فى مجال خدمة العملاء استنادا الى المعايير الاجرائية والشخصية وكذلك معايير نتائج المتعاملين فى جائزة الشيخ خليفة ونموذج دبى للآداء الحكومى المتميز والتى تتمحور حول الانطباع العام ، الاتصال ، المرونة ، الاستجابة، المبادرة ، العدل وجودة الخدمات والابداع وكذلك مقاييس رأى المتعاملين حول تقديم الخدمة من حيث سلوك وكفاءة الموظفين ومعالجة شكاوى العملاء وتدريب المتعاملين على كيفية الحصول على الخدمة ، وذلك من خلال تناول المحاور التالية

منظومة الجودة فى خدمة العملاء
• ماهيه الجودة فى خدمة العملاء.
• القدرات والمهارات الأساسية لممثلى خدمة العملاء.
• معايير جودة خدمة العملاء.
• التميز فى خدمة العملاء ومعايير جائزةالشيخ خليفة وبرنامج دبى للآداء الحكومى المتميز.
• معايير نتائج المتعاملين ومقاييس الرأى حول تقديم الخدمه والشفافية والانطباع العام والابداع
• قياس رضاء العملاء والاسهام فى تطوير دليل التميز فى خدمة العملاء.

الوحدة الخامسة: التعامل مع مطالب وشكاوى العملاء
• تهدف هذه الوحدة الى تزويد المشاركين بالقدرات والمهارات اللازمة لحل مشكلات وشكاوى العملاء وذلك وصولا لتحقيق رضاء العملاء والقيام بالتحسين المستمر للخدمات والعمليات والاجراءات بوزارة العمل وذلك من خلال تطوير القدرات والمهارات ذات الصلة بالمحاور التالية:
التعامل مع مطالب وشكاوى العملاء
• الاستراتيجيات المحورية لخدمة العملاء والتعامل مع الشكاوى.
• منهج التعامل مع الشكاوى والاستماع الى أصوات العملاء للتحسين المستمر وتحقيق الرضا والخدمات ذات القيمة المضافة للعملاء.

الوحدة السادسة:التنمية الذاتية و التميز فى تقديم الخدمة
• التميز فى خدمة العملاء لا يقف عند محطةما و بنهاية معينة و إنما هو رحلة مستمرة ؛ ومن هنا تهدف الوحدة الاخيرة من البرنامج إلى تمكين المشاركين من التعمق فى النظر إلى الذات و صقل القدرات و المواهب بغرض تأصيل ثقافة التميز تأكيدا على أن خدمة العملاء ليست وظيفة و إنما هى ثقافة مؤسسية.
• كما تهدف هذه الوحدة إلى بناء و توظيف قدرات ذكاء المشاعر لدى المشاركين لتمكينهم من إحداث الفروق الجوهرية و التميز فى تقديم الخدمات و ذلك من خلال المحاور التالية:
• تأصيل ثقافة التميزفى خدمة العملاء.
• تطوير قدرات ذكاء المشاعر لتحقيق الأهداف المؤسسية و الفردية.
• التعامل مع ضغوط العمل و الوقت.
• تحديد الأولويات و الأهداف.

الوسائل والأساليب التدريبية المستخدمة:-
• المحاضرات العملية
• الحالات الدراسية
• تمثيل الادوار
• التدريبات الفردية والجماعية
• استبيانات التقييم
• المشروعات