رضا المتعاملين

مدة البرنامج
3 أيام

أهداف البرنامج

عقب اكمال فعاليات البرنامج سيكون المشاركون قادرين على:
• تفهم الدور الحيوى لإستبيانات رضاء العملاء فى تحسين جودة المنتجات والخدمات والعمليات والإجراءات .
• جمع وتصنيف وتحليل البيانات .
• الإستماع إلى أصوات العملاء .
• اقتراح الحلول الإبتكارية للتحسين المستمر .

مخرجات البرنامج
• تحديد احتياجات ومتطلبات العملاء والتعامل معها .
• تصميم استبيانات ذات مصداقية تعكس متطلبات وإتجاهات العملاء .
• تطبيق طرق وأساليب للاستبيانات الفعالة .
• القيام بعمل التوصيات والخطط من أجل التحسين .
• تزويد العملاء بالمعلومات المرتدة ذات الصلة بالتحسين و التطوير

محتويات البرنامج
الجوانب الفكرية والمعرفية للإستبيانات
مفهوم وأهمية استبيانات رضاء العملاء .
• العلاقة التفاعلية بين الإستبيانات والأداء المؤسسى والتوجهات الإستراتيجية .

أنواع الإستبيانات :
• الإستبيانات الإلكترونية .
• استبيانات الشبكة العنكبوتية .
• استبيانات البريد الإلكتروني .
• استبيانات الإستجابات والعد الفورى .

الإستبيانات اليدوية :
• الإستبيانات الورقية .
• استبيانات رضاء العملاء .
• استبيانات رضاء الموظفين .
• استبيانات محددة بخدمات أو قضايا معينة .

تصميم الإستبيان :
• أهداف الإستبيان .
• مكونات الإستبيان .
• أنواع الأسئلة .
• المقاييس المتدرجة .

العينات وجمع المعلومات :
• عينة الإستبيان .
• طرق جمع المعلومات .
• تصنيف وتجميع البيانات .
• تفسير وتقديم البيانات .

إتخاذ القرارت والتحسين المستمر :
• استخدام الإستبيانات فى اتخاذ القرارات .
• توصيل نتائج الإستبيانات وجهود التحسين المستمر إلى العملاء .

الفئات المستهدفة
صمم هذا البرنامج من أجل قادة الفرق و المشرفين و الموظفين بأقسام خدمة العملاء و التسويق و المبيعات و الموارد البشرية و الجودة و التميز لمساعدتهم على تطوير قدراتهم لترقية التحسين المستمر .

أساليب التدريب
• ورش العمل
• الحالات الدراسية
• التدريبات الفردية و الجماعية
• الأفلام التدريبية .